服务营销策略分析——以海底捞为例

摘要

当今社会经济发展快速，同时消费水平也越来越高，消费者的消费理念也和以往不同了。消费者不仅仅只是关注菜品，更为注重的是服务的好坏。而餐饮作为服务行业，核心宗旨就是提供最优质的服务。没有特色的产品服务和精准有效的营销策略，是很难在这个竞争激烈的市场中立足的。因此，企业应把服务放在首位，以满足顾客的需要为宗旨，这样才能取得长久发展。而海底捞火锅的成功是业界公认的，其以优质的品质和服务获得了消费者的一致推崇。早在2009年，海底捞就入选了哈佛商学院的教案，这是唯一的中国服务业。目前国内理论界也形成了一股海底捞研究热潮，所以本文从服务营销视角来探究海底捞的魅力所在。

 

关键词：消费者；服务营销；海底捞

目 录

1 绪  论1

1.1 研究背景1

1.2 研究意义1

1.3 研究思路与方法1

1.4 本文的创新之处2

2 相关概念论述3

2.1 服务营销的概念3

2.2 服务营销的发展过程3

2.3 服务营销的特征4

3 海底捞企业概况及其营销环境分析5

3.1 海底捞企业的简介5

3.2 海底捞企业的营销环境分析5

3.2.1 宏观环境分析5

3.2.2 微观环境分析6

4 海底捞的服务营销策略分析8

4.1 海底捞服务营销的现状分析8

4.2 海底捞服务营销的借鉴之处11

4.3 海底捞服务营销调查问卷结果分析12

5 海底捞ㅤ的服务ㅤ营销建ㅤ议18

5.1 服ㅤ务有形ㅤ化18

5.2 专ㅤ利的保ㅤ护18

5.3 难以ㅤ标准化ㅤ18

5.4 会ㅤ员积分ㅤ19

6 结论20