西南地区快递物流服务问题及对策研究—以国通快递公司为例

—以国通快递公司为例

内 容 摘 要

快递行业经过长时间的发展，仍然保持的较高的经济增速，从当前的经济体量来看已经成为我国的支柱产业，并且快递行业目前已经完全渗透人们的生活，快递行业不仅是国家经济的组成部分，更是人民生活的重要组成部分。快递行业在市场经济体制的调节作用下，快递行业不断有新的加入者，也不断的有被淘汰的企业，逐渐形成了国营、外资、民营等多种经济主体的快递企业相互竞争的局面。在这样激烈的竞争环境下，行业乱象不断，用户体验受到影响，对快递行业服务质量评价研究具有重要意义。

本文以国通快递公司为例，通过介绍研究的背景及目的，概括了快递的发展历程、含义，通过问卷系统的对快递行业的服务质量评价进行现状调查，并结合调查分析提出国通快递公司物流服务问题及解决的对策。

[关键词]：快递行业；服务质量；评价；问题；措施

目       录

1.绪论5

1.1 研究背景与意义5

1.2 国内外研究现状6

1.3 研究思路与方法6

1.3.1 研究思路6

1.3.2 研究方法7

2.理论基础8

2.1 服务营销8

2.2 客户满意度8

3.西南地区国通快递公司服务质量问题分析9

3.1 国通快递公司概况9

3.2 国通快递公司服务现状9

3.2.1 消费者申诉快递业务情况9

3.2.3 快递行业业务有效申诉现状10

3.2.4 国通快递公司从业人员学历情况调查11

3.2.5 用户对国通快递公司服务满意度现状调查12

3.2.6影响国通快递公司服务质量的主要因素13

3.2.7用户期望国通快递公司提供的服务14

3.2.8用户对当前国通快递公司的服务情况调查14

3.3 国通快递公司服务问题及原因分析16

3.3.1 员工素质较低服务水平弱16

3.3.2 国通快递公司信息反馈能力弱17

3.3.3 公司服务体系不完善17

3.3.4 国通快递公司品牌形象还需要进一步提高18

4.西南地区国通快递公司服务改进建议19

4.1 提高企业服务意识开展员工专业培训19

4.2 利用信息化完善仓储配送模式19

4.3 完善公司服务体系及相关规定20

4.4 巩固树立国通快递品牌形象21

5.结论22

文献