金马国际旅行社有限公司客户关系管理研究

近年来随着国民生产总值增长，大众的经济发展水平不断提升，挑选旅游企业不会再限于服务与服务态度，反而是关心旅游企业提供服务的和服务态度，很多旅游企业的战略布局和战略理念也发生了新的改变，紧紧围绕与客户创建长久的关联。文中以广州金马国际旅游社有限责任公司(下称“金马国旅”)为研究主题，紧紧围绕服务质量不太高、客户意见反馈差、不够重视客户塑造、互联网服务平台回应迟缓等诸多问题，讨论金龙国客户资源对招聘员工很严格，职工服务质量诚信服务客户工作经验；根据宣传广告、慈善活动冠名赞助等，提升客户塑造。改进互联网服务平台基本建设，提升客户对服务平台的满意率。

关键词：满意度；服务质量；客户体验；客户关系管理

目录

前言1

1. 金马国旅客户关系管理现状2

1.1 金马国旅市场定位及客户细分2

1.2 金马国旅客户满意度3

2. 金马国旅客户关系管理存在的问题3

2.1 员工素质低影响了客户服务质量3

2.2 宣传缺少诚信导致客户体验反馈不佳5

3. 金马国旅客户关系管理问题原因6

3.1 客户服务质量低6

3.2 网络宣传客户体验反馈7

4. 金马国旅客户关系管理优化建议8

4.1 提高客户服务质量8

4.2 加强诚信宣传提升客户体验9

4.3 注重客户培育10

结论10

文献