内 容 摘 要
随着粮食流通体制改革的深化，中国农业发展银行(下面简称：农发行)的政策性业务逐步减少而商业性业务大量增加，与之对应的是农发行客户由原来单一的粮食购销企业转变为多层次、多类型的经济实体，这些客户对农发行的需求已不仅仅是常规的存、贷款和转账结算服务，迫切需要的是能为其提供技术含量高的综合性服务。同时，政策性业务与商业性业务分开管理，要求农发行必须按照现代银行制度的规范，实施以客户为中心的经营机制。
本文以农发行德清县支行为例，探讨了农发行德清县支行CRM的运行现状。
第一章阐述了本文研究CRM的意义、方法与基本内容。
第二章叙述了农发行的相关内容，并对农发行实施CRM的需求目的和效用进行分析。
第三章对农发行德清县支行CRM实施的框架，运作，功能和系统特点做了详细的描述。
第四章提出农发行德清县支行CRM实施过程中存在的问题并对改革提出建议，同时对CRM的实施进行展望。
关键词：客户管理管理、CRM、农发行
ABSTRACT
....
KEYWORDS：customer relation management，CRM, the Agricultural Development Bank
正文目录
第一章 绪 论 1
第一节 课题研究背景 1
第二节 CRM理论综述 1
一、CRM产生的背景 1
二、CRM的介绍 2
三、CRM的分类 3
四、国内银行应用CRM现状 3
第二章 农发行实施CRM的现状分析 4
第一节 中国农业发展银行简介 4
第二节 农发行业务分析 4
第三节 农发行在新农村基础设施建设的地位 5
第四节 农发行实施CRM的分析 6
一、农发行实施CRM的需求目的分析 6
二、 农发行实施CRM的效用分析 6
第三章 CRM在农发行德清县支行的实施 9
第一节 农发行德清县支行CRM的框架 9
第二节 农发行德清县支行CRM的运作和功能描述 10
第三节 农发行德清县支行CRM系统的特点 14
第四章 农发行德清县支行实施CRM的问题解析和改革建议 15
第一节 农发行德清县支行实施CRM存在的问题 15
一、经营效率和机构方面的问题 15
二、应用方面存在的问题 15
三、农发行德清县支行施行CRM的认识误区 16
第二节 农发行德清县支行实施CRM的改革意见 16
一、经营理念和机构方面的改革 17
二、在新的管理体制下实施CRM 17
三、对农发行德清县支行CRM的深层次改革措施意见 18
第五章 总结 20
参考文献 21
致 谢 22
