浅谈零售服务管理

目录

一、零售服务的重要性 1

(一)零售服务的作用和特点 1

(二)零售服务的类型 2

二、零售服务设计 2

(一)期望服务与容忍区域 2

(二)服务设计的主要内容 2

(三)服务设计应考虑的要素 3

(四)常见的商店服务项目 3

三、零售服务质量的提升 3

(一)服务质量的评估与分析 3

1、认识差距 4

2、标准差距 4

3、传递差距 4

4、沟通差距 4

(二)服务质量提高的途径 4

1、提供优质的服务 4

2、寻找并控制关键的服务点 5

3、设计具体可行的服务标准 5

4、树立全员服务观念，由上至下改进服务 5

四、顾客投诉 6

(一)投诉产生的原因 6

(二)如何处理顾客投诉 6

五、案例分析：珠海济生医药的“专业、微笑”服务 6

(一)企业简介 7

(二)济生医药的“专业、微笑”服务 7

六、结论 8

内容摘要

价格、商品和服务，越来越成为今天顾客选择商店的重要因素。然而，在一定时期内，成本的降低毕竟是有限的，企业不可能无止境地降低价格；商品品种的竞争也是有限的，我们身边众多的商店经营着相差无几的商品。在这样的环境下，零售商店唯有优质的服务才能保证自己与众不同，才能在竞争中脱颖而出。

现代市场竞争的真正焦点是服务，在消费者价格承受力普遍提高的今天，零售商店将注意力更多的投向服务不失为明智之举。

关键词：零售 服务 竞争