大型超市顾客满意度测评研究

摘    要

随着国外大型超市进入中国，这为中国本土的大型超市带来了良好的学习榜样，但同时也给其带来了巨大的竞争压力，如何在竞争中取得优势，这就需要对外国大型超市，尤其是对最领先的美国大型超似乎代表沃尔玛进行深刻的研究，研究其在提高顾客满意度方面成功的原因。

本研究在对国内外研究学者关于顾客满意度进行综述的基础上，通过对沃尔玛和美廉美两家典型超市的实证分析，得出如下结论：(1) 构建了大型超市的顾客满意度模型；(2)服务质量的有形性因素对我国大型超市零售业顾客忠诚产生较为显著的正面的影响作用；(3)服务质量的响应性因素和顾客满意因素对我国大型超市零售业顾客忠诚产生中等程度的正面的影响作用；(4)服务质量的保证性因素对我国大型超市零售业顾客忠诚产生相对较小程度的正面的影响作用；(5)服务质量的可靠性因素和移情性因素对我国大型超市零售业顾客忠诚虽然也产生微弱的正面影响，但是基本可以忽略其对顾客忠诚的影响。

关键词：大型超市；顾客满意度；企业形象；满意度指数模型

目    录

摘    要 I

Abstract II

1  绪论 5

1.1 研究的背景 5

1.2 国内外研究现状 6

1.2.1 国外研究现状 6

1.2.2 国内研究现状 11

1.3 研究的意义及目的 15

1.4 研究的内容及思路 15

2顾客满意度基本理论 17

2.1顾客满意 17

2.2影响顾客满意度的主要因素 18

2.3如何提高顾客满意度 20

2.4我国顾客满意度指数研究现状及其成果 22

3 大型超市顾客满意初步模型的构建 24

3.1大型超市顾客满意模型的结构变量的设计 24

3.2 大型超市顾客满意模型的观测变量的设计 24

3.2.1企业形象 24

3.2.2顾客期望 25

3.2.3感知质量 26

3.2.4感知价值 27

3.2.5顾客满意 28

3.2.6顾客忠诚 29

3.3大型超市顾客满意模型的结构变量的关系假设 29

3.4大型超市顾客满意模型的构建 30

4 大型超市的满意度调查及问卷构建 31

4.1超市顾客满意度 31

4.2 大型超市顾客满意度调查问卷的构建 31

4.2.1顾客满意度调查问卷设计的原则 32

4.2.2大型超市顾客满意度调查问卷的初选 33

5 沃尔玛与美廉美顾客满意度分析 41

5.1 顾客满意度样本比较 41

5.2 就问卷整体的顾客满意度分析 43

5.3 各分项顾客满意度分析 44

5.4 顾客忠诚度分析 48

5.5 沃尔玛与美廉美顾客满意度调查结论 48

5.6 基于调查结果的建议 50

6 结论与展望 52

6.1研究结论 52

6.2 研究展望 52

参 考 文 献 53