中石化森美公司核心客户关系管理研究

摘  要

客户关系管理在现代企业管理中越显出其重要作用，成为企业的一项战略性举措。核心客户关系管理理念是市场细分的一种自然延伸。在以顾客为导向的营销时代，企业根据市场形势制定适合自身发展需要的核心客户关系管理举措来指导日常经营活动具有现实意义。本文的研究意义在于，用核心客户关系管理策略指导企业的经营活动，保证了客户管理的实现，使企业能在竞争激烈的市场中获得持续的发展和优势，开拓市场契机，维持企业的稳定运营并扩大品牌，实现完成巩固和开辟市场的目标，对提升企业的管理有重要的指导作用，使企业利用其有限的资源，实现价值最大化的目标。

本文以中石化森美（福建）石油有限公司为背景，运用核心客户关系管理等相关理论，阐述其产生的背景和研究成果，提出核心客户关系管理对企业经营活动的实际意义。在了解国内外核心客户管理研究现状的基础上，分析企业目前所面临的市场形势，指明企业核心客户关系管理中存在的问题及原因。根据相关理论，从业务流程、经营理念、客户分类、队伍建设和竞争策略等方面提出落干指导措施。

通过实施核心客户关系管理措施，使企业认清了大方向，能全方位了解市场走势并确切定位不同的客户及其真实需求；了解竞争对手的服务水平以及企业现行服务中存在的问题并如何改进等。实施适合本企业核心客户关系管理的措施，对企业的发展至关重要，它维持着企业的稳定运营并进一步扩大品牌，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。

关 键 词：客户关系管理；核心客户；企业综合竞争；石化市场；管理理念

论文类型：其它

目  录

1 绪 论 1

1.1 核心客户关系管理的研究意义 1

1.2 国内外核心客户关系管理研究现状 2

1.2.1 客户关系管理研究进展 2

1.2.2 核心客户关系管理研究进展 3

1.2.3 简要评述 3

1.3 研究内容和框架 3

1.4 研究方法 4

2 中石化森美（福建）石油有限公司核心客户关系管理现状 4

2.1 中石化森美（福建）石油有限公司及其面临的市场环境简介 4

2.2 核心客户关系管理存在的问题 5

3 核心客户关系管理措施 5

3.1 加强信息基础设施建设，重组业务流程 5

3.2 树立“以客户为中心”的经营理念 6

3.3 核心客户细分及应对策略 6

3.4 加强营销队伍建设 6

3.5 关注竞争对手，实施差异化营销 7

4 结论与展望 7

致    谢 9

参考文献 10