试论我国中小企业客户关系管理体系的构建

试论我国中小企业客户关系管理体系的构建

[摘 要]本文首先阐述了客户关系管理的产生及其特征，然后分析了客户关系管理应用的发展动向、我国中小企业的特点、我国中小企业客户关系管理的应用现状、以及在应用中发现的影响我国中小企业客户关系管理实施的四个因素：认识、资金、人才和技术水平，证明了客户关系管理体系构建的重要性，提出构建基于我国中小企业实际情况的客户关系管理体系的原则、策略，并简要介绍其绩效评估的方法，为着力建设我国中小企业科学合理的客户关系管理体系项目提供参考。

关键词： 客户关系管理(CRM)  中小企业  体系构建  原则  策略

一、引言

经过近二十多年来的经济发展，我国的经济形态正逐渐由稀缺经济向过剩经济过渡，但是这种过剩是低层次的过剩，产品的技术差别很小，同质化现象很严重，企业的习惯营销思维仍是以积极推销产品为主，于是企业一次又一次地掀起“价格战”，结果是消费者逐渐麻木，并开始怀疑产品的品质，同时又严重削弱了企业的资本积累、科研开发及后续发展的能力。