试论提高服务质量的重要性及途径

试论提高服务质量的重要性及途径

[摘要]本文从服务质量的重要性和目前企业服务存在的问题入手，阐述了当前我国服务企业要更新思想观念、指导思想和工作方法，尊重和关怀顾客，强化服务理念，建立顾客感知服务质量的评价方法，加强顾客的期望与感知的管理，以及建立企业内外协调的管理体系等一系列措施来提高服务质量，增强企业竞争优势。

[关键词] 服务质量 顾客满意度 质量评价

按照ISO9000的定义，质量是指产品和服务能够满足规定要求和用户需要的特征和特性的总和。质量有产品质量和服务质量之分。如果说，产品质量是以产品的性能、寿命、可靠性、可维修性和表面状况等物理属性来满足顾客的需求，那么，服务质量就是以服务的效用最大化及其温馨、快捷、方便的传递过程来满足顾客的需求。服务质量包括技术质量和功能质量两个方面。技术质量是指服务过程的产出，即顾客在服务中所得到的实质内容，顾客可以通过直观的方式加以客观的评价；功能质量是指服务过程中顾客所感受到的服务人员的行为、态度、仪表等要素，它是顾客的主观感受。

传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。