顾客满意度测评模型的建立

顾客满意度测评模型的建立

[摘 要]企业在市场、政策、技术、消费者需求个性化、竞争的无边界化等外部环境不确定性迅速增加和变革性技术随时可能出现的今天，企业面临的经营环境越来越复杂，在产品，价格，渠道等方面的竞争越来越激烈。本文从怎么提高顾客满意度以及怎么建立满意度测评模型出发，分析了顾客满意度对企业竞争的重要性及建立顾客满意度测评模型提高顾客满意度的方法。并深入剖析了影响顾客满意度的驱动因素，且详细阐述了处理顾客抱怨的重要性。

 [关键词] 顾客满意度测评模型 感知价值 顾客满意度

企业开展顾客满意度指数测评的一个主要目的，是把握与其竞争者满足顾客期望和需求的程度，了解竞争者在提高顾客满意度等方面的经验和做法，寻找自己与竞争者之间的差距，从而采取有效措施和对策，不断提高顾客满意度，赶上并超过竞争者，增强企业竞争能力。同时，通过开展顾客满意度指数测评，可以引导帮助企业建立起以顾客满意度为目标的新的经营战略、企业文化、员工队伍和创新机制，大大增强企业在市场经济体制下的适应能力和应变能力，从而在各方面增强企业的竞争力。