CRM在中国联通阜新分公司客户关系管理的应用研究

CRM在中国联通阜新分公司客户关系管理的应用研究

[摘要]随着中国电信业新的市场格局的形成，各电信企业竞争最直接的表现就是客户竞争。企业的战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。企业应如何了解客户的需求，如何细分不同客户，改变客户关系，提高客户满意度，满足客户的需求，建立“以客户为中心”的营销和服务的集成统一经营模式，成为电信企业转型的目标。客户关系管理理论已成为电信企业模式转型的指导依据。

[关键词]中国联通 客户关系管理 电信运营商 业务流程

一、绪论

    目前，电信市场正在从卖方市场转向买方市场。电信企业正以前所未有的速度向前发展。快速发展的用户群、多样化的业务以及经营竞争环境对电信企业的服务质量提出了更高、更新的要求。由于用户的选择范围扩大，期望值不断提高，我国电信业必须从以生产运营为主的运营方式转变成以客户服务为主的运营方式。电信市场的竞争焦点将从以价格竞争为主发展到以非价格竞争为主，将更为强调以客户为中心的完善的客户服务。我国电信业必须积极探索适合现状的新企业管理模式，运用现代化的信息手段去迎接新时代的变革与挑战。改善客户服务，增强客户的忠诚度，是电信企业赖以生存和发展、增强企业竞争力，提高企业经济效益，促进企业的改革与发展的重要保证。