圆通速递公司客户关系管理体系构建的研究

摘    要

随着信息技术的快速发展、电子商务的普及，客户己经成为各个行业激烈争夺的稀缺性资源。谁掌握了客户，谁就拥有了市场份额。然而面对庞大的客户群体，如何采取针对性的策略进行有效的管理就成为值得研究的新课题。圆通公司作为专门为制造及贸易等其他公司提供专业物流服务非生产性企业，对客户的依赖程度非常高，因此其客户关系管理显得尤为重要。

本文通过运用分析型客户关系管理理论，从圆通公司的竞争环境以及公司内部的客户管理现状等进行分析，找出圆通公司在客户管理中存在的缺陷和不足，构建适合圆通公司的客户关系管理体系，提出具体的客户关系管理体系实施方案，并对保障圆通公司成功实施客户关系管理体系的关键因素做出详尽的说明，从而使分析型客户关系管理理论能够在圆通公司中得以实际运用。

关键字：客户；客户关系管理；体系；圆通公司

目    录

1  绪论 1

1.1  研究目的 1

1.2  研究意义 1

1.3  研究方法 2

1.4  研究框架 2

2  相关理论综述 4

2.1  快递业概述与发展 4

2.2  客户关系管理理论 4

2.3  分析型客户关系管理 6

3  圆通公司客户关系管理现状 8

3.1  圆通公司简介 8

3.2  圆通公司市场竞争环境分析 10

3.3  圆通公司客户关系管理现状 12

3.4  圆通公司实施客户关系管理的意义 18

4  圆通公司客户关系管理体系的构建 20

4.1  圆通公司客户关系管理体系的构建原则 20

4.2  圆通公司客户关系管理体系的构建目的 20

4.3  圆通公司客户关系管理体系的构建思路 21

4.4  圆通公司客户关系管理体系的构建框架 24

5  圆通公司客户关系管理体系的实施方案 26

5.1  圆通公司客户关系管理体系的实施方法 26

5.2  圆通公司客户关系管理体系的实施步骤 28

5.3  圆通公司客户关系管理体系的实施模型 30

5.4  圆通公司客户关系管理体系的实施要点 34

6  圆通公司客户关系管理的应用与保障 37

6.1  圆通公司客户关系管理的具体应用 37

6.2  圆通公司客户关系管理成功实施的保障条件 38

结束语 41

参考文献 42

致谢 43