摘 要
随着市场经济的发展，网络时代的来临，客户需求个性化，市场竞争日益激烈，客户关系管理日趋重要。客户关系管理包括销售管理、市场营销管理、客户服务和技术支持等主要内容。本文将结合长春易维网络有限公司的实际情况，对其的客户关系管理进行分析和研究,并且提出问题及解决对策。
本文从客户关系管理的定义及应用展开长春易维网络有限公司客户关系管理的分析。第二部分对论该公司客户关系管理的运作流程做了简单的介绍，其中包括收集顾客资料、分类与建立模式、规划与设计营销活动、例行活动监试等。之后提出了该公司在客户关系管理中存在的三个问题，分别是大客户管理问题，中小客户管理问题和客户忠诚度问题。最后对这三个问题进行分析的同时提出了相对的解决方案。
关键词：客户关系管理 网络时代 大客户 中小客户 忠诚度
目 录
一、绪论………………………………………………………………………………1
（一）长春易维网络有限公司简介…………………………………………………1
（二）客户管理系统概述及特点……………………………………………………1
（三）客户管理系统的应用…………………………………………………………2
二、长春易维网络有限公司客户关系管理的运作流程……………………………3
（一）收集顾客资料…………………………………………………………………3
（二）分类与建立模式………………………………………………………………4
（三）规划与设计营销活动…………………………………………………………5
（四）例行活动监试、执行与整合…………………………………………………6
（五）实行绩效的分析与衡量………………………………………………………6
三、长春易维网络有限公司的客户关系管理现状及存在的问题…………………7
（一）长春易维网络有限公司的客户关系管理现状………………………………7
（二）长春易维网络有限公司的大客户管理问题…………………………………7
（三）长春易维网络有限公司的中小客户管理问题………………………………8
（四）长春易维网络有限公司的客户忠诚度问题…………………………………8
四、长春易维网络有限公司客户关系管理对策……………………………………8
（一）有关解决长春易维网络有限公司大客户问题的办法………………………8
（二） 长春易维网络有限公司中小客户管理之道 ………………………………11
（三） 针对长春易维网络有限公司客户忠诚度解决方案 ………………………12
参考文献 ……………………………………………………………………………14
