摘 要
客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)作为一种新型的管理机制和管理理念被国内外理论界和企业界广泛推崇。旅游酒店业是一个典型的服务行业，其发展和利润均来自客户的不断光顾。在旅游酒店业，贯彻“以客户为导向”的经营思想，与客户建立紧密的伙伴关系，可以有效的挖掘潜在客户、留住现有客户，提高客户的忠诚度。因此，有效地进行客户关系管理当仁不让地成了提高酒店核心竞争力的利器。90年代IT技术的迅猛发展以及在企业管理领域的广泛应用，使得客户关系管理（CRM）从酒店的一种经营理念和思想转变为酒店的一种经营工具和手段。本文通过对客户关系管理理论的研究与分析，阐述了客户关系管理对旅游酒店的影响和冲击，以及旅游酒店实施客户关系管理的重要性和紧迫性。并对客户关系管理加以定义，指出了旅游酒店和客户是如何从中获益。最后对旅游酒店客户关系管理的架构进行了初步的设计，提出了酒店实施客户关系管理的步骤。
关键词：客户；客户关系管理；旅游酒店；数据库
目 录
引言…………………………………………………………………………………………1
一、什么是客户关系管理…………………………………………………………………2
（一）客户关系管理的定义………………………………………………………………2
（二）客户关系管理的内涵………………………………………………………………2
（三）客户关系管理的目的………………………………………………………………2
（四）客户关系管理的性质………………………………………………………………2
二、酒店及旅游酒店概述…………………………………………………………………2
（一）现代酒店的概念及性质……………………………………………………………2
（二）旅游酒店的概念及其特征…………………………………………………………3
三、旅游酒店客户关系管理问题的提出…………………………………………………4
（一）旅游酒店的经营竞争日趋激烈……………………………………………………4
（二）客户的满意度不断下降……………………………………………………………4
（三）旅游酒店智能化程度需要不断提高………………………………………………5
（四）导入酒店客户关系管理的必然性…………………………………………………5
四、构建酒店客户关系管理系统…………………………………………………………5
（一）酒店应收集的服务信息……………………………………………………………5
（二）数据库及支撑平台…………………………………………………………………7
五、旅游酒店如何应用客户关系管理系统………………………………………………8
（一）影响旅游酒店客户关系管理系统应用的因素分析………………………………8
（二）酒店客户关系管理应用对策分析…………………………………………………9
六、旅游酒店客户关系管理的实现………………………………………………………9
（一）确立合理的项目实施目标…………………………………………………………9
（二）高层管理者的理解与支持…………………………………………………………10
（三）产品、供应商及实施伙伴的选择…………………………………………………10
七、酒店客户关系管理实施的步骤………………………………………………………10
（一） 拟定客户关系管理战略目标……………………………………………………10
（二）分析组织结构………………………………………………………………………10
（三）设计客户关系管理架构……………………………………………………………11
（四）实施客户关系管理系统……………………………………………………………11
（五）评估实施效果………………………………………………………………………11
结束语 ……………………………………………………………………………………12
参考文献 …………………………………………………………………………………13
致谢 ………………………………………………………………………………………14
