论优化服务营销增强顾客忠诚

摘要

当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争，任何一个社会主体都不可能回避这一现实，市场主体纷纷研究提高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。企业强大竞争力的根本取决于有没有高质量的服务，有没有忠诚的顾客，竞争的胜利者将是那些理解顾客价值，创造顾客价值，提高顾客满意度和忠诚度的企业。

关键词：服务；服务营销；顾客忠诚

目录

绪言 4

1.1 问题的提出 4

1.2 研究的背景和意义 5

2 相关文献回顾 7

2.1服务营销的定义 7

2.2服务营销的原则 8

2.3顾客忠诚对于企业的作用 10

3.我国服务营销的现状及其面临的威胁 11

3.1 我国企业服务营销存在的问题 12

3.2 服务人员素质较低 13

3.3 提供的服务存在趋同性 13

3.4 服务失误 13

4.我国企业加强服务营销的对策 14

4.1提高企业的服务意识 14

4.2重视企业的服务质量与人员培训 14

4.3树立正确的服务营销理念 16

4.4 服务补救 18

4.5 服务承诺 22

5 案例分析 24

5.1 文化的改根本的变，是改变 24

5.2 兼容大度，强调纵横合作 24

5.3 “以客户为中心”，持续技术创新 25

5.4 服务创新，走差异化服务道路 25

5.5 持续地组织变革，有力推动战略转型 27

5.6 重新整合资源，突出核心业务 27

5.7  IBM服务营销策略带给我们的启示 28

6 未来服务营销的发展趋势 29

6.1打造服务品牌 29

6.2 知识经济是以服务为主导的经济 29

参考文献 30

致谢 32