浅析商场超市正确处理顾客投诉对营销活动的影响

浅析商场超市正确处理顾客投诉对营销活动的影响

［摘要］：如今随着市场经济的向前发展,人们对物质生活的质量要求也越来越高，商场、超市的购物中心，逐渐地成为了人们日常生活用品的采购地。面对顾客需求量的增大，有很多时候商场、超市因无法及时有效地满足顾客需求，导致顾客与工作人员发生矛盾冲突，出现顾客投诉。为了促进市场经济的有序前行，同时也为了使企业能够正常运转，如何正确处理好顾客投诉已成为了企业运营管理的重点工作。

［关键字］：顾客投诉　处理技巧　商场营销

提纲：

一、顾客投诉与市场营销

（一）顾客投诉的概念与特点

1、顾客投诉的概念

顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，在如今的商场、超市等消费人群比较集中的购物地带，因各种层次不穷的问题，顾客投诉时常发生，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。

对于顾客投诉的概念，不同的人群对它的概念有不同的认识和观点，虽然说法不一，但他们都表达了一个共同的意思，即当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想"讨个说法"的行为，这就是顾客的投诉。