提升物流客户满意度途径的研究

提升物流企业客户满意度途径的研究

[摘 要] 客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。在我国物流企业普遍基础设施和技术装备落后、顾客服务理念滞后、物流专业人才短缺、服务质量和管理水平存在缺陷。通过本文你可以了解到通过建立完善法规与加强基础设施投入、导入顾客满意度管理、树立以顾客为中心、收集和分析顾客满意度信息，提升物流客户满意度的途径。

[关键词] 物流客户满意度 现状 问题 提升途径

在今天这个技术快速发展、产业竞争加剧、生活质量要求不段飙长、服务日益提升的年代，客户对企业的期望值也是越来越高，提供简单的基本服务已经难以满足客户的需求，如果满足没有达到客户期望，那么最后的结果将带来更多的麻烦，也许企业丢掉了一个客户，也许企业从此永远失去了一个利润贡献者……只有超越客户期望的客户服务才能提升客户对企业的满意度。

随着经济的迅速发展，物流企业正以其新的面貌迅速发展。从传统的以产品包装、运输、装卸、仓储为主旨的物流，到现代的系统化、总体化、综合物流管理这一新观念的提出，预示着信息的传递已成为物资流动的主要推动力，也同时预示着物流企业对代表企业、面向客户的专业服务人员的急速需求。在这样的市场变革的促动下，物流企业迫切需要一种能与其业务发展保持同步的客户服务中心。 

客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加，意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外，将越来越关注已有客户满意状况。从营销的角度来看，新兴市场的主要工作是吸引客户，但时常进入成熟期时，保持客户显得重要得多，因为流失一个客户的损失比新增一个客户的收益要大得多。随着我国市场的日趋成熟，企业定期考察客户满意度显得尤为重要。