浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响1

浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响

[摘要]通常人们会把顾客投诉当成影响企业口碑、造成负面社会舆论的行为，但是，事物总是存在两面性，正确的处理顾客投诉，不仅不会影响企业的形象，反而会成为企业的另外一种宣传方式，为企业赢得更好的口碑。并且对企业来说善于在顾客的投诉中寻找自己企业的问题，更有利于为企业今后的营销寻找目标和侧重点。而这一侧重点就是互联网时代的口碑营销。

[关键词]顾客投诉 互联网 口碑营销 

    随着市场经济的发展，在物质文化极大丰富产品琳琅满目的背景下，针对产品质量问题的不满意而提出的书面或者口头上的异议甚至索赔和要求解决问题等行为越来越多。在现今互联网技术高速发展，顾客投诉呈现出信息化的背景下的特点，顾客投诉也呈现很多不同的方式，区别以往需要电话、上门投递投诉信等传统方式，现今顾客可以通过网站留言、客服即时聊天工具 、email等等方式进行投诉，大大简化了顾客投诉的过程。也对企业信息化建设提高了要求。在这种背景下顾客投诉对企业营销活动的影响也发生相应改变，需要企业转变思维，做出相应的对策。