浙江桐乡万国汽车有限公司

浙江桐乡万国汽车有限公司顾客满意度评价探析

[摘 要] 市场经济是一种竞争经济。企业之间竞争的焦点之一就是服务的竞争，企业的生产经营活动源于顾客的需求，结束于顾客需求的满足。在这其中，顾客满意是实现顾客需求的一个关键因素。顾客满意度直接影响顾客忠诚度，并最终影响企业的利润水平和竞争能力。本文会简单描述中国汽车行业市场的发展历程、分析轿汽车市场的特点和竞争态势，阐述顾客满意度的一般理论以及该理论在国内外的研究状况，并对工商管理中顾客满意及质量管理的相关理论进行研究，以浙江桐乡万国汽车有限公司进行的顾客满意度调查为案例，通过顾客满意度的测量，确定影响满意度的关键因素，建立模型，进行数据分析，测定当前的顾客满意水平，发现提升产品或服务的机会，从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的方法，为管理者提供建议，从而提升顾客的满意水平，提高市场竞争能力和盈利水平。

[关键词]    顾客满意度   顾客忠诚度   顾客满意水平

  第一章：顾客满意度的基本理论

  1、顾客满意的基本概念

    顾客满意度，是顾客个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为企业，在为顾客提供服务的时候，也在不断地去了解顾客对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于顾客期望值的理解去为顾客提供服务。然而，在现实中企业对于顾客期望值的理解和所提供的服务与顾客自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：顾客对于服务的期望值与企业管理层对于顾客期望值的认知之间的差距；企业对于顾客所做出的服务承诺与企业实际为顾客所提供的服务质量的差距；企业对顾客满意度质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于顾客期望值的认知与企业的顾客服务质量标准之间的差距；顾客对于企业所提供的服务感受与顾客自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是顾客服务的满意度。