论客户投诉与企业发展的关系

论客户投诉与企业发展的关系

〔摘要〕

投诉是客户对企业的产品或服务的不满意而对企业采取的一种对抗方式。找出客户投诉的原因，正确的认识和处理好客户的投诉，企业不但可以重新获得商机和高利润，而且还可以提高企业的产品的信誉，赢得客户的满意和青睐，对企业的发展有着特别的重要意义。本文对客户投诉的原因进行了分析，同时认识到正确处理投诉的意义，并提出了处理客户投诉的方案。

〔关键词〕

投诉处理 客户满意度 企业发展

一、引言

选题背景

近些年，随着我国经济的迅猛发展，市场竞争的手段也多样化，客户的维权意识的增强，而出现的客户对企业的产品和服务不满意的投诉日趋增多。然而国内企业界对此虽然在理论上已经进行了充分的讨论，但是在现实企业活动中却没有得到真正的实践，而且众多企业虽然已经意识到这一点，却未能把握本企业的现实，以至于根本发现不了投诉或发现后却没有得到很好的处理，从而丧失了本该具备的优势。本文将通过对客户投诉的分析，如何正确地处理客户的投诉，能够对企业的发展起到一定的帮助。