顾客满意度战略在保险业的运用

顾客满意度战略在保险业的运用

随着社会进步、经济发展和政治法律制度的完善，人们对各种服务的要求日益增长。保险公司服务水平的高低无疑成为其竞争力强弱的重要组成部分，客户满意是保险公司的无形资产，它可以随时随地向有形资产转化。多一个满意的客户，就多一份无形资产。因此，客户对服务满意状况也就成为保险公司争取客户，求得生存、发展和壮大的关键。

一、客户满意度的涵义 

客户满意推进于20世纪80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司为了取得竞争优势，开始尝试性地了解客户对目前企业所提供的服务满意情况，以此作为服务质量改进的依据，并取得了一定的效果。20世纪90年代中期，客户满意在我国的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。今天越来越多的企业关注客户满意的战略意义。许多企业在制定战略时，将客户满意作为战略的核心，满足客户的要求和期望已取代质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。