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| 文档题目： |
顾客满意度评价探析 |
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| 上传会员： |
panmeizi |
| 提交日期： |
2013-09-24 14:41:19 |
| 文档分类： |
工商管理 |
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61 |
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| 文档字数： |
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文档字数：3977
顾客满意度评价探析 [摘 要] 顾客满意度在现今社会已经成为一个企业生存与发展的必要因素。提升顾客满意度不但可以获得顾客的忠诚度，还能不断提高品牌的声誉和信誉度，从而使一个企业在行业中处于领先地位并且最大限度的获取利润。
[关键词]顾客满意度 提升忠诚度 增加收益 顾客满意度的概念 顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。这个定义表明满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果效果和期望相匹配，顾客就会满意；如果效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。高度满意和愉悦创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。
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