供电企业客户用电资产管理服务提升策略研究

内 容 摘 要

随着我们国家电力体制改革的进一步推广实行，供电企业的经营环境也在逐渐的发生着变化，角色随之慢慢转变。由曾经的电力生产者、用电管理者转变为如今的输配电网络使用、电力用户的服务者，用电客户资产管理服务则成为了电力企业自身发展不可忽视的重要业务模块。然而，供电企业客户资产管理服务由于受体制、历史等诸多因素的影响，资产产权与权责错综复杂，管理标准的建设滞后，并且服务的内容和客户的需求还在不停地更新，供电企业承载着重大而艰巨的责任。

本文较为全面的分析了现阶段客户用电资产管理服务现状及服务策略提升方向。以客户为中心，以问题为导向，把握客户真实需求，准确定位客户关注点与供电企业客户资产服务薄弱环节。探析客户用电资产管理服务需求趋势，识别供电企业客户用电资产管理服务“短板”，为客户用电资产服务管理办法提供指导意见。本文存在的不足主要是分析企业服务资源配置及服务标准时，由于数据的局限性，阻碍了服务策略提升研究的深度和广度，尽管对客户用电资产管理服务策略提升提供了一定的参考意义。但是希望在以后的研究中能全面了解企业的服务资源配备情况及执行标准落实情况，对于供电企业客户用电资产管理服务提升能进行更加深入、全面的研究。

[关键词]：供电企业；客户用电资产；客户需求；服务策略

目       录

1 导论4

1.1研究的背景和意义4

1.1.1研究背景4

1.1.2研究的目的和意义4

1.2研究的思路和方法5

2研究过程6

2.1资料收集与整理6

2.1.1.资料收集途经及清单编制6

2.1.2资料整理与分析7

2.2调研设计8

2.2.1指标体系设计8

2.2.2调研问卷设计11

2.2.3调研设计程序11

2.2.4抽样设计12

2.3调研实施13

2.3.1.数据清洗13

2.3.2调研样本抽取13

2.3.3调研实施及管控14

2.4调研分析15

3 结论与建议23

3.1 结论23

3.1.1企业型客户对供电公司参与资产管理服务的期望度不高23

3.1.2客户用电资产管理服务宣传力度有待提升23

3.1.3客户用电资产故障报修及故障处理服务质量有待提升23

3.1.4客户档案信息准确率有待完善23

3.2 建议24

3.2.1加强客户资产管理服务业务宣传24

3.2.2加强企业内部专项业务管理24

3.2.2加强客户沟通联系24

文献