顾客满意度评价探析

顾客满意度评价探析1

[关键词] 顾客满意；市场营销；提升顾客满意度；竞争对手满意度分析2

一、顾客满意度概念2

（一） 以消费过程中的行为定义的顾客满意度2

（二）顾客对购买行为后的感受状态定义的顾客满意度2

（三）顾客满意度发展历史3

二、顾客满意度研究的目的和意义3

（一） 研究目的3

（二） 研究意义4

1、理论意义4

2、现实意义4

三、顾客满意度测评指标体系框架4

（一）顾客满意度指数测评的意义4

（二） 构建指标体系的原则5

（三）顾客满意度指数测评的指标体系的构建5

（四）测评指标的量化6

（一）问卷调查法7

（二）顾客满意度评价结果分析7

（三）提高顾客满意度的改善措施8

五、企业如何达到顾客满意8

（一）管理和优化员工与客户之间的接触行为8

（二）谨慎的设立和履行承诺9

（三）对客户进行分级管理，让高价值客户高忠诚9

（四）积极地解决客户抱怨9

（五）及时评估客户满意和客户忠诚10

（六）了解竞争对手的顾客满意度10

（七）获得客户的满意度和忠诚度是一个系统工程11

六、结束语11

参考文献11

顾客满意度评价探析

[摘 要] 顾客满意度是现代经济发展中企业公司谋求发展所需要参考的重要指标和参数，在目前，他作为消费者对企业产品或服务的直接感知结果，对企业的发展方向，技术改进等发面都有着十分重要的作用。打造坚实的顾客基础是企业生存、发展的根本，对顾客满意价值的实现才是打造顾客基础的关键所在。因此，追求能够为顾客创造出价值的竞争战略成为企业最佳商业运作模式。本文我们就来谈谈顾客满意度。

[关键词] 顾客满意；市场营销；提升顾客满意度；竞争对手满意度分析

顾客满意是市场营销领域的一个重要概念，顾客满意使顾客对于购买行为的时候感受是消费经历所产生的一种结果，是事后消费者行为的一种评价，对顾客满意的定义囊括了完整的消费经历，指明了产生顾客满意的重要过程。引导人们去关注产生顾客满意的知觉判断和心理过程，顾客对于企业的服务和产品是否满意，在很大的程度上是自己的期待与实际感知之间的差别，顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度，也是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验，顾客满意对企业来讲至关重要。