浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响

浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响0

[关键词]顾客投诉  顾客  企业  处理0

一、顾客投诉对企业的重要性0

（一）顾客投诉能提供有效的市场信息1

（二）顾客投诉提高顾客忠诚度1

（三）免费的服务监督人员1

（四）帮助企业发现商机1

二、对顾客投诉和抱怨进行适当的分析1

三、怎样去处理“顾客投诉”2

（一）正确对待顾客投诉2

（二）欢迎投诉和抱怨2

（三）积极行动，及时处理投诉2

（四）对顾客的投诉要进行记录分析2

四、处理顾客投诉时需要注意事项3

（一）观察肢体语言3

（二）聆听3

（三）真诚3

五、结语3

浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响

[摘要]所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。在以顾客为导向的今天，市场上几乎所有的厂家都设置了专门处理顾客投诉或抱怨的部门。但实质上，他们往往是一种近似于摆设的机构，或说是企业提升自身社会形象，提升品牌形象中重要的一环。本文从以下几方面论述顾客投诉对营销的影响：顾客投诉对企业的重要性；对顾客投诉和抱怨进行适当的分析；怎样去处理“顾客投诉”；处理顾客投诉时需要注意事项。

[关键词]顾客投诉  顾客  企业  处理