浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响

浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响

[摘 要] 投诉是不满意的表露，顾客对购买产品的投诉往往是顾客的目的没有达到，愿望没能实现，因而通过情绪、语言和行动表现出来。通常情况下，如果顾客的投诉较多，某种程度上就反应产品质量或服务有问题。正确处理顾客投诉，企业不但可以重获商机，而且可以提高企业信誉，赢得顾客的满意和忠诚。从这个意义上说，投诉对企业来说挑战和机遇并存。首先，分析顾客投诉的意义，在这里我们可以看到，投诉对个人和企业都有好处。其次，分析顾客投诉的原因。其中包括因营业员的态度和产品质量问题而引起的投诉。再次，分析正确处理顾客投诉的原则——先处理情感，后处理事件。最后，我们分析正确处理顾客投诉处理的技巧，倾听和认同是很重要的。总之，通过交流把顾客投诉的负面影响降到最低，并把投诉作为与顾客沟通的桥梁。

[关键词] 投诉 正确处理 技巧  沟通

一、正确处理顾客投诉的意义

现如今市场经济的发展，商品的繁荣，产品的差异性愈来愈小，竞争越来越激烈，客户的要求也是千变万化。因此，怎样赢得市场，立于不败之地？除了有良好的产品，服务越来越重要。其中，营销环节中正确处理顾客投诉是一项非常具有挑战性的工作。能够正确处理顾客投诉对现实生活指导意义。

1、真正来投诉的顾客忠诚度是较高的，顾客的投诉不仅仅是要得到问题的解决，更重要是顾客希望得到合理的关注与重视。有时顾客不投诉是因为他们认为问题不会得到解决，在不愉快基础之上带来口舌之战花费了很多精力不合算。而投诉的客户往往忠诚度是很高的客户。因此，正确地处理顾客投诉，可以为企业带来高度忠诚的客户。那些向企业提出中肯意见和建议的顾客，都是对企业寄有期望的人，他们期望企业在不足之处的改善，始终关心、关注企业的发展。为此他们提供很多信息。故投诉的顾客对企业而言是非常重要的。因此正确处理客户的投诉，能够获得高度忠诚的客户。