关于服务营销理念在酒店经营中的应用

关于服务营销理念在酒店经营中的应用

改革开放以来，随着我国社会经济迅速发展的脚步，酒店业已作为我国第三产业中的支柱企业在面临着巨大的挑战。星级酒店已不仅仅是以国内知名人士和海外旅游者为客源，正逐渐走向大众化的轨道，客源也包括了大众消费者。

现在，我国居民的消费水平在不断地提升，还有国家法定假日的实行，居民外出的旅游次数就增多了，酒店餐饮行业便成为了现代市场的主流。然而，供大于求的现象是现代酒店普遍存在的较为严重的问题，这个问题使现在的酒店面临着巨大的竞争压力。在这样的情况下，酒店只有不断地通过有效的手段来提高自己的竞争实力，才能在这个市场中站足脚根。

要提升酒店的综合实力，就涉及到对酒店内部服务和外部服务的提升，这二者缺一不可。所谓内部服务是指酒店内部组织活动的效率和质量，外部服务是指酒店为外部客人所提供的各种服务的质量。

　　

一、酒店内部服务的重点：

（1）以人才招聘为起点。

现代企业需要能为客户创造价值，与企业共同发展的人才，这是在人才招聘中最看重的一点。酒店的人才招聘同样不一例外的要注重策略。国内的酒店的招聘人才时很注重仪表，走入了这个误区。其实在人才招聘的过程中更应注重的是应聘人员的服务态度和服务意识。

（2）重视酒店服务文化的建立。

酒店的服务文化是为酒店的生存和发展服务的，所以酒店的动作特征也表现在服务文化上。服务文化的核心是价值观，表现为行为，即酒店的凝聚力、员工对酒店的忠诚度、责任感、自豪感、精神面貌和职业化行为规范，因此，在酒店的整个运作中，不能准确把握服务文化的重点，将对酒店的一切经营活动产生非常严重的后果。提高服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识，也就是建立一种积极独具个性的服务文化，服务意识和服务文化是密不可分的。无论是洲际集团，希尔顿集团，还是万豪集团，雅高集团，其在全世界范围内的迅猛发展无不在于其蕴藏着一种优秀而雄厚的酒店文化。