浅析提高网络顾客满意度及忠诚度的营销策略

浅析提高网络顾客满意度及忠诚度的营销策略

21世际互联网的飞速发展,电子商务市场也逐行渐近,各大企业纷纷涌入这一新行业,以求得更大的经济效益,然而对于新的事物,人们必然都需要一定的适应、探索阶段。对于电子商务下顾客的满意度及忠诚度的培养，也需要比传统营销更多的时间与经济成本。然而一些企业却按部就班的将传统营销手段搬入电子商务行业，即使少许企业对于电子商务行业已是做得非常的不错，但无论是在传统行业还是电子商务行业，企业管理者都普遍认为：顾客的满意度与忠诚度其实都差不多，只要顾客满意就会忠诚。这样的观点让人深思——对于顾客满意度及忠诚度的培养，是各大行业发展的长期问题，而在现全球金融危机的影响下，这一目标可能将是行业的发展动力与生存方式。本文通过对顾客满意度及忠诚度的剖析、企业对于顾客满意度及忠诚度的误区和对于加强顾客满意度及忠诚度的建议的分析，简要谈谈电子商务下企业对于顾客满意度及忠诚度的营销策略。

一、剖析顾客满意度及忠诚度

（一）、顾客满意度含义

顾客满意度是指顾客根据其预期期望值，对企业产品及服务的感知和最终评价指标，具体包括很满意、满意、基本满意、不满意。

（二）、顾客忠诚度含义

顾客忠诚度是指顾客忠诚的程度，是一个量化指标，是顾客长期以来所形成的对某企业产品和服务的一种消费偏好，是顾客认识忠诚情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚的有机结合，是一种主观的心理状态或态度。

（三）、顾客满意度与顾客忠诚度的关系

1、顾客满意是求得顾客忠诚的基础与保障，没有满意 就无忠诚可言。

2、顾客忠诚是企业追求的最终目标，是企业在顾客满意基础上的奋斗目标，而顾客的客忠诚的变化也将影响顾满意度。

3、顾客满意度与顾客忠诚度也并不是必然有关，但相关也并不是简单的正相关关系。

（四）、影响顾客满意度及忠诚度的因素