浅谈顾客满意度探析—以医药零售业为例

【摘要】：顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如本文就顾客满意度理论展开研究，其形成背景，影响因素，及与企业利润相结合，制定必要措施，提高顾客满意度。

【关键词】：顾客满意度   影响因素  企业利润措施

目录

一、 前言；1

二、顾客满意度理论2

（一） 顾客满意度的形成背景2

(二) 顾客满意的理论模型2

1.期望不一致模型2

2.绩效模型2

3．卡诺顾客满意模型3

（三）顾客满意度指标体系的构建方法3

三、顾客满意度对企业的意义3

（一）顾客满意在企业战略中的地位3

（二） 顾客满意对消费者的影响3

（三）与企业利润的关系3

（四）顾客满意是经济发展的必然4

（五）对企业文化保障的保障4

四、提高医药零售行业顾客满意度的措施4

(一). 在保障药品质量与价格优势的基础上，扩充药品的品类。4

（二）.建立药店从业人员整体的培训机制，增强其专业性与沟通能力4

（三）建立顾客档案管理制度与满意度测评机制4

（四）提升员工的满意度与幸福感5

(五) 建立医药零售行业高效的企业信息化管理水平5