浅议旅游业有效处理客户投诉的策略

[摘 要] 我国的旅游事业蓬勃发展，旅游市场营销是发展旅游事业的重要问题。然而，旅游业作为一个主观感受多于客观因素的服务性行业，由于各种各样的原因，众口难调之下，总会不可避免地产生一些让顾客不满意的情况，引起投诉。本文指出了旅游营销策略的常见问题，并从客户以及旅游两方面分析了产生客户投诉的原因，在此基础上，提出了相关建议，如何有效处理客户投诉，旨在促进旅游服务业的发展。

[关键词] 旅游业 客户投诉  策略

目录

引言0

一、旅游投诉及其影响0

（一）旅游投诉的概念0

（二）旅游投诉现状1

（三）分析旅游投诉对提高旅游服务质量的意义1

二、旅游投诉产生的原因1

（一）相关企业违规经营、缺乏诚信意识1

（二）相关人员服务质量低下1

（三）投诉途径不够畅通1

（四）投诉处理满意度有待提高2

三、有效化解旅游投诉的对策措施2

（一）旅游经营机构要诚恳对待顾客投诉,及时处理顾客投诉2

（二）完善旅游法律体系，加强对旅游市场的监督2

（三）提高导游服务人员素质2

（四）加强旅游者的维权意识和旅游常识3

（五）建立投诉管理体系3

（1）要积极建立完备的旅游产品售后服务体系3

（2） 实行投诉统一管理、体现一体化3

（3） 加强对旅游从业人员的法律培训3

四、结束语3

参考文献：3