施乐数码公司服务营销存在的问题及对策研究

[摘要] 随着产品质量趋同性和价格趋同性提高，企业在竞争中的产品优势已经削弱。而基于顾客满意度的个性化服务能给消费者带来持久的满足，进而获得客户的认可和持续忠诚。服务因素成为市场竞争中的新焦点。为此企业必须以为顾客为导向，建立新的营销理念，不断提升顾客满意度。本文首先对论文所涉及到的服务营销的概念进行了梳理，其次以施乐数码公司为例，从服务营销的人员、过程、有形展示三个角度分析了服务营销的施乐数码公司的现状和不足之处，得出了服务理念不重视、服务质量需进一步提高、专业人才匮乏已经服务过程营销不足等四个方面的问题，并对这些不足之处提出了一些理念、体系方面的建议，通过这次研究活动，以此希望为我国民营数码销售企业服务营销理念和营销策略的提高提供一定的参考。

[关键词] 服务营销；数码科技；策略

目录

前言1

一、施乐数码公司服务营销现状2

（一）施乐数码公司简介2

（二）企业服务营销现状介绍2

1.施乐数码公司过程服务营销策略3

2.施乐数码公司有形展示营销策略3

3.施乐数码公司人员策略3

二、企业营销问题及成因分析4

（一）对服务理念不重视4

（二）营销服务质量需要进一步提高4

（三）专业人才缺乏5

（四）缺乏客户关系管理5

三、解决问题的策略6

（一）树立现代服务营销理念6

（二）构建专门的服务营销组织6

（三）建立全反馈的服务营销管理模式6

（四）建立服务补救体系6

1.高效解决服务失误6

2.完善投诉系统7

3.鼓励和引导顾客投诉7

四、总结7

参考文献7