论服务企业个性化服务营销策略——以海底捞火锅为例

目前，伴随着经济向前发展，科技水平不断进步，人们物质文化生活水平日益提升。与此同时，伴随着生活水平的提高，人们对服务领域的要求也越来越高。如今，世界各国服务企业都在进行一场“以消费者为主导”、“以消费者满足为目标”的转型。这样的革命主导思想就是将消费者的满意程度作为服务企业的出发点和落脚点。

本文选取“海底捞”作为案例进行分析，探索餐饮行业个性化定制营销影响因素，在此分析基础上提出餐饮行业个性化定制营销策略：首先是识别到企业客户，为客户构建数据库，随后再跟客户保持沟通和交流，最后再为客户提供差异化的服务。企业的差异化营销服务虽然不尽相同，但是可以从服务营销7Ps的七个角度去分析：提供个性化的产品或服务，提供差异化价格，多样化的配送方案，精准性的促销方式，加强对服务人员的培训，注重服务全流程的体验，注重产品及店面的有形展示。

希望以上提出的建议对服务企业个性化营销有参考意义。

关键词　个性化定制营销、体验营销、服务过程营销、人员营销策略

目录

一、 概述2

（一）研究背景及意义2

1、研究背景2

2、研究意义2

（二）研究目标和方法2

1、研究目标2

2、研究方法2

二、文献综述和理论框架3

（一）国内外文献综述3

（二）相关概念和理论框架3

1、个性化营销的概念3

2、服务营销7Ps理论4

3、服务型企业的概念4

三、海底捞个性化服务营销分析5

（一）提供超预期的人性化服务5

（二）人性化的组织管理6

（三）数据化的客户管理7

四、 服务企业个性化服务营销策略建议8

（一）实施个性化服务营销的四个关键步骤8

1、 识别企业顾客，进行个性化分析8

2、 构建企业客户数据库8

3、 与顾客保持沟通交流8

4、 提供差异化的产品或服务8

（二）实施差异化营销服务的方式8

1、产品方面9

2、价格策略9

3、渠道策略9

4、促销策略9

5、服务人员策略9

6、服务过程策略10

7、有形展示策略10

五、 结论11

参考文献12