第三方物流企业客户关系管理研究 (2)

-以HS公司为例

摘要

客户关系管理体系研究的意义在于，能够指导第三方物流的经营战略，从注重运营转变成以重视客户为主的客户服务。客户关系管理体系是通过信息系统，基于顾客需求的管理理念。第三方物流机制发展离不开客户关系管理，在实施CRM过程中，应当从管理观念、服务意识、业务流程中进行。

本文概述第三物流及客户关系管理基础理论的前提下，结合客户关系管理与员工的服务意识有着密切的关系，以HS公司为例，针对客户关系管理现状进行详细分析，指出该企业客户管理形式逐步多元化、客户管理效率逐步提升，但在人员配备、考核机制、组织管理支撑及信息系统支撑方面仍存在一些问题，通过理论联系实际的形式，提出加强企业人员配备、优化客户管理方式、改善企业组织管理等建议，以此来促进第三方物流更好的进行客户关系管理。

关键词：第三方物流，客户关系，客户管理

目  录

1. 绪论1

1.1 研究背景1

1.2 研究意义1

1.3 国内外研究现状2

1.3.1国外研究现状2

1.3.2国内研究现状2

2.第三方物流企业客户关系管理概述3

2.1第三方物流企业3

2.2客户关系管理3

2.2.1定义3

2.2.2功能特征3

3 第三方物流HS公司客户关系管理现状5

3.1HS公司企业简介5

3.2HS公司企业客户管理现状6

3.2.1客户管理形式逐步多元化6

3.2.2客户管理效率逐步提升6

4. HS公司客户关系管理存在问题分析7

4.1人员配备方面7

4.1.1客户关系管理人员缺乏专业性7

4.1.2人员考核机制存在缺陷7

4.2客户管理方式与手段方面7

4.2.1缺乏对客户流失全方位分析7

4.2.2缺乏对潜在客户开发与发展8

4.3组织管理支撑方面8

4.3.1客户管理理念落后8

4.3.2组织结构不合理9

4.4信息系统支撑方面9

4.4.1客户管理信息系统设置不合理9

4.4.2第三方物流与客户联动性不足9

5. HS公司客户关系管理优化建议10

5.1加强企业人员配备10

5.1.1强化人员培训10

5.1.2完善人员考核10

5.2优化客户管理方式11

5.2.1全方位分析客户流失原因11

5.2.2系统开发与发展潜在客户11

5.3改善企业组织管理12

5.3.1优化客户管理理念12

5.3.3制定契合组织结构12

5.4完善客户信息系统13

5.4.1完善客户管理信息系统设置13

5.4.2加强第三方物流与客户联动性14

6. 结语14

参考文献15

致谢16