顾客满意度评价探析 (5)

[摘 要]今天经济发展迅速，企业的核心竞争力越来越向着顾客满意度靠拢，优秀的服务理念、真诚的服务是竞争中取胜的良方。顾客满意度是指顾客在购买决策过程去事后感知与事先期望的差距所形成的态度。顾客满意营销思想在此基础上逐渐发展而成的。顾客满意度有其特有的评价体系，对此本人将从五个方面来探析顾客满意度。首先了解什么是顾客满意度，其次从顾客的需求结构、指标、级度、分值与影响、整理与分析几个方面做出探析，并在文章中以北京链家房地产经纪有限公司、海底捞、保险等等公司为例，简明介绍顾客对于企业的满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业的效益就会越来越好。“顾客是上帝”、“顾客是衣食父母”已经成为企业界的共识，让顾客满意也成为企业影响战略。

[关键词]  顾客满意度； 需求结构 ；顾客满意度的重要性  

目录

一、顾客满意度概述1

二、顾客的需求结构2

三、顾客满意指标2

四、顾客满意级度3

五、顾客满意度的分值和影响3

六、顾客满意信息的整理与分析4

七、结论5

参考文献6