浅议旅游业有效处理客户投诉的策略

[摘 要]我国的旅游事业蓬勃发展，然而，旅游业作为一个主观感受多于客观因素的服务性行业，总会不可避免地产生一些让顾客不满意的情况，引起投诉。本文指出了旅游营销策略的常见问题，并从客户以及旅游两方面分析了产生客户投诉的原因，在此基础上，提出了有效处理客户投诉建议。

[关键词] 旅游业 客户投诉  策略

目录

引言1

一、旅游行业营销策略出现的常见问题1

1、盲目削价竞争1

2、忽视售后服务问题2

3、法制意识淡薄2

4、追求短期销售目标2

5、忽视旅游形象2

二、旅游投诉产生的原因2

1、服务态度和质量未达到消费者期望值2

2、旅游企业宣传误导、夸大信息2

3、低价格竞争造成游客付出与得到不符2

4、旅游从业人员对待问题简单粗暴3

三、旅游经营者对待客户投诉的解决方案3

1、客户投诉处理的过程遵循的原则3

2、对待顾客投诉态度要诚恳3

3、及时处理顾客投诉3

4、建立投诉管理体系3

（1）要积极建立完备的旅游产品售后服务体系3

（2） 实行投诉统一管理、体现一体化3

（3） 加强对旅游从业人员的法律培训4

5、提高顾客满意度方法4

（1） 预先考虑顾客需求4

（2） 尽可能的为顾客提供方便4

6、筛选信息，发现商机4

参考文献：4