江苏华清家居有限公司顾客满意度研究

摘  要

面对经济全球化和一体化趋势下带来的愈发激烈的市场竞争态势，消费者在二十一世纪对于产品的审美也日益变得多样化，其购买行为也逐渐趋向于理性。受这种消费市场发展趋势的影响，企业作为产品的供应方，其竞争模式也开始逐步从以往的产品竞争转变为顾客满意度竞争。家居行业作为可以明确展现人们生活质量的一个企业，其在过去的十几年里获得了快速的发展，而各个类型的家居企业也因此在面临着严峻的考验。作为家居行业中的一份子，江苏华清家居有限公司要想在激烈的市场竞争中谋求生存和发展的机会、空间，就必须要学会尊重和“利用”顾客，坚持“以顾客为中心”的主要竞争手段，以如何提升顾客满意度作为主要发展目标。本文以江苏华清家居有限公司为例，就家居公司顾客满意度问题进行调查和研究，在分析相关概念的基础上，借助调查问卷了解该家居公司顾客满意度，以及顾客对于企业诚信、物流和售后服务的满意度，在此基础上，针对相关满意度诱发问题提出相应的解决对策，以期可以借助做好支付安全性保障、提高企业信效度、物流水平和售后服务质量的方式来促进企业良好发展。

关键词：顾客满意度；企业诚信；物流服务；售后服务

目  录

摘  要 2

一、绪论 1

（一）研究背景 1

（二） 研究意义 1

二、相关理论概述 2

（一）顾客满意度概念 2

（二）理论概述 2

1.顾客满意理论 2

2.情感理论 2

三、江苏华清家居有限公司顾客满意度调查与设计 3

（一）公司简介 3

（二）顾客满意度调查的设计 3

（三）企业经营诚信满意度 3

（四）企业物流满意度调查 4

（五）售后服务满意度调查 4

四、提高江苏华清家居有限公司顾客满意度的有效对策 6

（一）提高支付的安全性 6

（二）提高企业诚信度 6

（三）提高企业物流效率 7

（四） 提高售后服务水平 7

结  论 9

参考文献 11

附  录 13