企业危机公关策略浅析——以海底捞“老鼠门”为例

中文摘要

进入新时代经济发展十分快速，市场竞争也变得越来越激烈，不少企业频频出现危机，这些危机若得不到有效的处理，势必会影响企业在消费者心中的形象，从而影响企业今后的发展。尤其是在新媒体兴盛和流行的当下，会加剧这些危机的扩散，使危机影响范围更广，这些都是企业需要引起重视的。一旦危机出现，企业定当要及时采取有效措施进行危机处理，重新获得消费者的认可。在这样的背景之下，本文将结合海底捞老鼠门事件作为案例研究对象，在回顾该事件的经过以及四川海底捞餐饮股份有限公司对此所采取的一系列危机公关策略的基础上，指出新媒体背景之下企业危机公关遭遇的挑战，进而给出一系列对应策略以帮助企业能够很好地处理危机。

关键词： 危机公关；海底捞“老鼠门”；策略 

目录

绪论 1

一、选题背景及思路 2

二、有关概念 3

（一）危机公关 3

（二）危机公关5S原则 3

三、“老鼠门”事件回顾及解读 3

四、危机公关措施剖析 4

五、启示与反思 4

（一）严格遵守危机公关处理的5s原则 5

1、承担责任原则 5

2、 真诚沟通原则 5

3、 速度第一原则 5

4、 系统运行原则 5

5、 权威证实原则 6

（二）新媒体环境下企业危机公关策略 6

1、借助媒体澄清事实 6

2、建立危机预警机制 6

3、与消费者交流互动，引导消费者的情感 6

4、企业自身提高重视度，加强建设 7

结语 7

参考文献 8