网络经济时代的客户关系优化管理策略

摘要

    本文通过对客户关系管理（CRM）发展背景和理念入手，结合客户关系管理中的三大功能模型：接触功能模型、业务功能模型和商业智能模型来分析。引用北京檀香山家具有限公司案例，分析客户关管理中六大功能特点：客户获取、客户保留、交叉销售、追加销售、客户再生和客户体验在北京檀香山家具公司中的运用。了解客户关系管理的实施，功能的解读以及问题分析，从实施策略中我们找到问题的不足，以及解决问题实施的客户关系优化管理策略：需要确立合理可行的项目实施目标、高层管理者的理解和支持、有效的控制变更管理、技术的灵活运用、信息系统的集成和良好的组织实施团队。

    客户关系的优化管理是企业的未来的竞争发展的关键，通过对企业客户关系管理进行的研究讨论，从而带给一些企业在实际实践中的经营和建议。在这个日新月异的网络时代，我们只有正确的对待客户关系优化关系的处理，才能在日益竞争激烈的社会生存发展。

 [关键词]  客户关系管理   网络经济  网络营销   CRM

目录

摘要 2

Abstract 3

一、绪论 4

（一）问题的提出 5

（二）相关理论 5

二、北京檀香山家具有限公司对客户关系管理的运用 6

（一）公司简介 7

（二）客户关系管理的实施 7

（三）檀香山美式家居客户关系管理存在的问题分析 8

三、企业关系管理实施的优化策略 10

（一） 确立合理可行的项目实施目标 10

（二）高层管理者的理解和支持 10

（三）  有效的控制变更管理 10

（四）技术的灵活运用 10

（五） 信息系统的集成 10

（六）组织良好的实施团队 10

结 论 11

参考文献 12