论云南英茂路旗汽车贸易有限公司客户关系管理优化策略

中文摘要

随着中国市场经济的快速发展，人口消费不断增加，人均可支配收入不断增加，对生活质量的需求不断增加，对汽车的需求也在不断增加。 中国是世界上最大的汽车销售商。 与此同时，汽车消费市场正逐渐走向成熟，但特别是在豪华豪华车市场，汽车市场的竞争日趋激烈。无论是在中国还是在云南，都有越来越多的高品质4S店，而且这个行业也具有竞争力，比以往更激烈。因此，如何赢得客户，如何维护好客户关系，能在获取利润的同时并能在汽车行业之内长久生存，能够实现可持续发展，这是每个汽车经销商都希望达到的长远目标。

本文主要是以云南英茂路旗汽车贸易有限公司（云南英茂路旗捷豹路虎4S店）围绕该公司展开研究和分析说明。公司成立初期对于客户管理，存在多方面的问题，比如，工作人员综合能力参差不齐，客户满意度下降，客户对于价格有极高的敏感度，对服务质量的要求越来越高等问题。针对这些问题，本文应用客户关系管理中客户生命周期作为理论基础，对英茂路旗捷豹路虎4S店的客户关系管理问题进行深入分析研究，为推进英茂路旗捷豹路虎4S店在客户关系管理中提供一些建议和帮助。

关键词：客户关系管理、云南英茂路旗捷豹路虎4S店、客户满意度、客户生命周期

目录

一、 绪论 1

（一） 研究背景 1

（二） 研究意义 1

（三） 国内外研究现状 1

（四） 研究的内容 2

（五） 研究方法 3

二、 客户关系管理理论综述 3

（一） 客户关系管理的概念界定 3

（二） 客户关系管理的理论基础 3

三、 云南英茂路旗捷豹路虎4S店客户关系管理问题分析 4

（一） 云南英茂路旗捷豹路虎4S店公司简介及发展理念 4

（二） 云南英茂路旗捷豹路虎4S店存在的问题及原因分析 4

（三） 问题背后的原因分析 6

四、 云南英茂路旗汽车贸易有限公司客户关系管理优化策略 7

（一） 售后客户关系管理优化策略 7

（二） 客户满意度优化策略 9

（三） 加强客户关系管理策略 10

结  论 11

参考文献 12

附  录 14