基于客户关系管理的运用

摘要

随着市场经济增长速度的加快，企业之间的竞争就是客户，企业如果要获得长期的竞争优势就必须有足够的客源来支撑，保持相对于其他竞争者来说一定的优势，就必须重视客户关系管理的运用。

现在许多企业都把中心放在开发新客户之上，有的企业甚至话费大量的资源、人力、物力和精力去争夺新客户，但却在客户关系管理上存在着不足之处，这样就很难实现可的满意和客户的忠诚，客户满意和客户的忠诚也是带给企业利润以及为企业提供新客户的基础。现在许多企业开发新客户的工作成立多余的工作，甚至很多企业花费很高成本开发来的客户很快就成为流失客户，这对于一个企业来说是双重损失的，新客户的流失和旧客户的不忠诚就是阻碍企业长期发展的原因之一。

现在许多企业都把中心放在开发新客户之上，有的企业甚至话费大量的资源、人力、物力和精力去争夺新客户，但却在客户关系管理上缺乏系统的规划和必要的手段，这样就很难实现可的满意和客户的忠诚，客户满意和客户的忠诚也是带给企业利润以及为企业提供新客户的基础。现在许多企业开发新客户的工作成立多余的工作，甚至很多企业花费很高成本开发来的客户很快就成为流失客户，这对于一个企业来说是双重损失的，新客户的流失和旧客户的不忠诚就是阻碍企业长期发展的原因之一。

关键词：客户关系管理；客户关系管理系统；客户满意；客户忠诚

目录

摘要 2

一、 绪论 1

（一） 研究背景 1

（二） 研究目的及意义 1

（三） 研究内容 2

（四） 研究方法 2

二、 国内外研究现状及相关理论综述 2

（一） 国外研究现状 2

（二） 国内研究现状 2

（三） 相关理论综述 3

三、 YZ公司实施客户关系管理现状分析 5

（一） YZ公司背景介绍 5

（二） 汽车行业环境分析 5

（三） YZ公司SWOT分析 6

（四） YZ公司实施客户关系管理现状 8

四、 YZ公司客户关系管理系统存在的问题 9

（一） 客户信息管理系统数据库质量问题 9

（二） 客户满意和客户忠诚的问题 9

（三） 呼叫中心分工不明确 9

（四） 员工的专业素质有待提高 10

（五） 4.5员工流动太频繁 10

（六） 4.6 组织工作效率低 10

（七） YZ公司客户关系管理系统的优化措施及建议 10

（八） 5.1确保客户关系管理系统数据库的真实性 10

（九） 提高客户的满意度及增加忠诚客户数量 11

（十） 健全呼叫中心设备及体系 12

（十一） 加强员工专业素质的培养 12

结论 13

参考文献 15