广东长实通信辽宁分公司客户服务问题与对策研究

中文摘要

随着科技的发展和信息网络化时代的到来，我国经济发展速度在加快，经济发展水平也在逐步提高。我国企业的经营理念也随着时代的变化而转变，他们开始由以产品为中心变成以客户需求为中心，更加重视服务领域的投入。国外企业的成功经营让我国企业更加了解“服务”的重要性，更加在意客户的需求与改善客户服务质量，各个企业相继树立起服务客户的理念。在激烈的市场竞争中，良好的客户服务质量与生产好的产品一样重要。

但由于一些公司管理不完善、内部缺乏监管、重视理论化培训、不能严于律己且忽略实践、没有统一的客户服务部门进行管理、一些员工客户服务理念不强，存在侥幸心理，得过且过等原因，造成公司客户服务体系中存在一些问题，造成了许多客户流失，对公司形象也造成了严重的影响。以广东长实通信辽宁分公司为例，该公司客户服务存在的问题主要包括：缺乏客户服务组织机构、客服人员能力较低、部分客户员工服务态度差、缺乏与客户服务工作相关的考核机制、客户反馈信息真实性不强，无法提升客户服务质量等。针对这些问题，提出了建立统一的客户服务团队，合理分配人员、招聘专业人才，实行全员培训、提升员工修养，改善服务态度、建立奖罚机制，员工定期考核、定期走访客户，提高反馈信息的真实度等一些具有针对性的措施来改善服务的质量。

本论文采用数据调查法来深入了解广东长实通信辽宁分公司的客户服务现状，结合统计数据与自己的实习经验，从中发现问题，并提出相对应的建议和措施来改善该公司的客户服务质量。希望此次对于广东长实通信辽宁分公司的客户服务现状研究也有助于解决我国中小企业客户服务体系中所面临的普遍问题，对于中小企业的健康长远发展能够有所帮助。

关键词：客户服务； 需求； 企业现状； 提升质量

目录

引言 1

一、 研究背景 2

（一） 我国通信服务行业的发展现状及趋势 2

（二） 广东长实通信辽宁分公司介绍 3

二、 广东长实通信辽宁分公司客户服务的优势 3

（一） 服务效率高 3

（二） 网络维修工作质量较高 3

（三） 客户服务过程规范化 5

（四） 服务业务范围广、具有创新性 5

三、 广东长实通信辽宁分公司客户服务存在的问题及原因 6

（一） 缺乏客户服务组织机构 6

（二） 客服人员能力较低 7

（三） 部分客服员工服务态度差 8

（四） 缺乏与客户服务工作相关的考核机制 9

（五） 客户反馈信息真实性不高，无法提升客户服务质量 10

四、 广东长实通信辽宁分公司客户服务的解决措施及建议 12

（一） 建立统一的客户服务团队，合理分配人员 12

（二） 招聘专业型人才、实行全员培训 12

（三） 提升员工修养，改善服务态度 12

（四） 建立奖罚机制，员工定期考核 13

（五） 定期走访客户，提高反馈信息的真实度 13

结论 14

参考文献 15