服务质量在中小型酒店业中的重要性研究——以威信瑞丰酒店为例

摘要

近年来，国内旅游业发展势头良好，带动了酒店业的繁荣。酒店业的分工更加精细化，服务的针对性也越来越强，质量亦不断上升，各种类型的酒店在这种背景下产生并发展起来。并且随着中国社会经济的发展，中国旅游业在国民经济中的比例也在增加。国民旅游，特别是国内旅游已经成为支撑旅游产业发展最为根本的需求主体。然而，目前我国酒店服务存在着这样那样的问题，导致消费者对酒店服务的满意度降低，对我国酒店的整体印象不佳，为有效提高酒店的服务质量，本文便以威信瑞丰酒店为例，对威信瑞丰酒店的服务质量现状进行分析，并找出了威信瑞丰酒店服务质量存在的问题，进一步提出了提升威信瑞丰酒店服务质量的建议，以此来助于威信瑞丰酒店形成人性化的服务特色，增加其市场竞争力和旅游吸引力。

关键词：服务  服务质量  威信瑞丰酒店

目录

一、 绪论 1

（一） 研究背景 1

（二） 研究目的 1

（三） 研究意义 1

（四） 研究方法 1

（五） 研究内容 1

二、 酒店服务质量的相关理论概述 2

（一） 酒店服务质量的概念 2

（二） 酒店服务质量的特性 2

（三） 酒店服务质量的构成要素 2

三、 威信瑞丰酒店服务质量现状 3

（一） 威信瑞丰酒店概况 3

（二） 信瑞丰酒店服务质量满意度 4

四、 威信瑞丰酒店客房服务质量存在的问题分析 5

（一） 客房服务员服务意识不强 5

（二） 客房服务员服务水平参差不齐 5

（三） 响应客人合理需求不及时 6

（四） 缺乏针对性服务 7

五、 提升威信瑞丰酒店服务质量的措施 7

（一） 避免客房服务员频繁流动 7

（二） 建立完整的客房服务培训系统 8

（三） 建立完整的客房服务档案 8

（四） 规划调整客房服务设施 8

结论 9

参考文献 10

附录 12