哈尔滨脑立方客户满意度研究

摘要

现阶段高等教育的去学机会在不断提高，青少年的智力脑力开发备受关注。市场上青少年脑立培训中心面对着不断加剧的竞争已经日趋成熟，行业间的竞争不只体现在产品及价格上的较量，更重要的焦点还是基于客户资源。要想提高企业在市场上的核心竞争力，企业就要提高对客户满意度的重视程度。

本文从哈尔滨脑立方的发展现状出发，在建立客户满意度评价指标的基础上，运用模糊评价法对哈尔滨脑立方客户满意度进行测评，结果显示为良，进一步分析存在活动安排的内容过于单一、教练素质欠佳、公司整体形象欠佳等问题造成客户满意度较低，并有针对性的提出提高产品质量丰富客户体验、提高教学人员素质、提升公司形象等改进措施，达到丰富客户体验，提升公司形象，提高客户满意度。

关键词：客户满意度；客户忠诚；模糊评价法；对策

目录

一、 绪论 1

（一） 研究背景 1

（二） 国内外研究现状 1

1． 国外研究现状 1

2． 国内研究现状 2

二、 研究的目的意义和方法 2

（一） 研究的目的 2

（二） 研究的意义 2

（三） 研究的方法 3

三、 客户满意相关理论基础 3

（一） 相关概念 3

1． 客户满意 3

（二） 客户忠诚 4

1． 客户满意驱动因素分析 4

2． 客户满意形成机理 5

四、 哈尔滨脑立方发展现状及客户满意度分析 5

（一） 哈尔滨脑立方简介 5

（二） 哈尔滨脑立方发展现状 6

1． 哈尔滨脑立方环境质量 6

2． 哈尔滨脑立方教学服务质量 6

3． 客户满意度测定 7

五、 哈尔滨脑立方存在的问题 9

（一） 活动安排的时间与内容过于单一 9

（二） 教练素质欠佳 9

（三） 营销人员流动性强 9

（四） 公司整体形象欠佳 10

（五） 客户投诉无法及时解决 10

六、 哈尔滨脑立方提高客户满意改进措施 10

（一） 提高产品质量丰富客户体验 10

（二） 提高教学人员素质 11

1． 完善教学队伍人才结构。 11

2． 加强教学人员学习培训。 11

3． 适当激励员工提高其工作积极性。 11

（三） 培养内部员工忠诚度 11

（四） 提升公司整体形象 12

结束语 13

参考文献 14