浅析新零售业态下沃尔玛实体零售店的服务创新

中文摘要

随着互联网科技的跨越式发展，消费者消费观念的改变，新零售业态不断渗透，传统的线下实体零售店在互联网浪潮中遭受一次次致命冲击，众多知名线下实体零售店赶上一波又一波的“关店潮”。相对于国内的其他线下实体零售店，沃尔玛顺应时代发展，以独特的眼光看准当下实体零售业的发展态势，利用自身资金优势，推出服务创新产品在服务创新方面与其他线下实体零售店拉开差距。本论文以服务创新四维度模型为理论基础，对沃尔玛在新零售业态下采取的服务创新措施进行了研究，发现其在服务产品和服务组织等方面仍然存在问题，根据发现的问题提出了完善线上线下商场对接、提升工作人员综合素质、提升顾客科技购物体验、邀请顾客共同参与创新的四个策略。本论文可以为沃尔玛提升服务创新水平提供参考，可以给其他实体零售企业提供服务创新方面的有关建议。

关键词：新零售；实体零售店；服务创新；沃尔玛

目录

一、 绪言 1

（一） 研究背景 1

（二） 研究目的和意义 1

（三） 研究方法 1

（四） 文献综述 2

二、 相关理论 3

（一） 新零售理论 3

（二） 服务创新理论 4

三、 新零售业态下沃尔玛服务创新现状与问题分析 5

（一） 沃尔玛的发展概况 5

（二） 沃尔玛的服务创新现状 6

（三） 沃尔玛服务创新问题分析 8

四、 沃尔玛提升服务创新水平的策略 10

（一） 持续发力，完善线上线下商场对接 11

（二） 加强管理，提升工作人员综合素质 11

（三） 致力研发，提升顾客科技购物体验 12

（四） 专项设组，邀请客户共同参与创新 12

结束语 12

参考文献 14