浅析客户关系管理在房地产企业中的作用

中文摘要

随着信息技术和社会的不断进步，各行各业的公司都开始逐渐将企业的经营管理的核心转变为“以客户为中心”，尤其是在竞争如此激烈的时代背景下，吸引更多的新顾客，拥有扎实的客户基础，维护企业与老顾客之间的关系是企业能在市场中脱颖而出的取胜之匙。同时电子商务的到来，也极大的推动了企业朝着更加广阔的方向发展，而在企业与客户之间建立良好的关系能够带动企业更快速的发展。

对此，本文采用文献研究法，研究对象则为碧桂园集团，了解客户关系管理的现状。由此发现，碧桂园集团的管理者不是很热衷于客户关系管理在企业中的发展，员工素质文化水平不一，对于客户服务意识较为淡薄，需构建完善的客户关系管理结构和体系。因此，碧桂园集团应该调整企业客户管理结构，提高企业管理者对客户关系管理的认知，同时建立专业客户信息管理体系，不断改善客户关系管理权责对等性，加强客户服务建设，维持现有的客户资源的同时不断发掘新客户。本文研究表明，客户关系管理在房地产企业中发挥着不可磨灭的作用，并希望仅以此文为碧桂园集团及房地产企业的发展总结经验和教训，促使其快速发展。

关键词：关系管理；客户；作用

目  录

中文摘要 I

第1章 绪论 1

1.1研究背景 1

1.2研究目的及意义 1

1.3国内外研究现状 2

1.4总体思路和研究方法 2

1.4.1总体思路 2

1.4.2研究方法 3

第2章 客户关系管理相关概念综述 4

2.1客户关系管理的定义 4

2.2客户关系管理的必要性 4

2.3客户关系管理的核心思想 4

第3章 碧桂园集团客户关系管理现状 6

3.1碧桂园集团概况 6

3.2碧桂园客户关系管理现状分析 6

3.2.1客户关系管理的认识方面 6

3.2.2客户服务方面 7

3.2.3客户关系管理体系在碧桂园中的构建 8

第4章 碧桂园客户关系管理中存在的问题 9

4.1经营理念落后 9

4.2客户关系管理体系不健全 9

4.3客户信息分析运用不充分 10

4.4传统制度不能适应实际工作需要 10

第5章 碧桂园实施客户关系管理的对策 11

5.1加强管理者对客户关系的重视 11

5.1.1调整企业客户管理架构 11

5.1.2重视客户关系管理 12

5.2建立专业化客户信息管理体系 12

5.2.1客户信息的收集 12

5.2.2客户信息的处理 12

5.3改善客户关系管理权责对等性 13

5.4建立良好的客户信息分析运用机制 13

第5章 结  论 14

参 考 文 献 15