浅谈麦当劳顾客满意度

中文摘要

物质水平以及收入水平的提高，加深了人们追求高品质生活的美好信念。饮食领域的激烈竞争成为了人们追求高品质生活的一种缩影。而这种竞争体现在各个餐饮企业激烈角逐中。对于每个餐饮企业而言，谁拥有更多的忠实顾客以及潜在顾客谁就能在这市场中抢占先机。对于餐饮企业来说，重要的不仅仅是吸引顾客来此用餐，更为重要的是如何让顾客能够从心底认可、赞美、自发推广自家餐饮企业，成为餐饮企业的忠实顾客。因此，餐饮企业如何提高顾客的就餐满意度就显得尤为重要。本文正是立足于此，针对麦当劳这个餐饮企业，借用问卷调查的手段探讨影响顾客满意度的主要因素与提高顾客满意度的方法及策略。希望能够对麦当劳乃至餐饮行业提高顾客满意度有所帮助。

关键词：麦当劳；顾客满意度；提升策略；问卷调查

目录

一、绪论 1

（一）研究背景和研究意义 1

1.研究背景 1

2.研究意义 1

（二）文献综述 1

（三）研究方法和目的 2

（四）研究思路 2

二、顾客满意度的研究理论和模型构建 3

（一）相关概念和理论概述 3

（二）顾客满意度模型的构建 3

1.ACSI模型 3

2.KANO模型 4

三、麦当劳顾客满意度的调研分析 5

（一）麦当劳顾客满意度问卷调查设计 5

（二）问卷的发放与回收 5

（三）数据分析 5

四、麦当劳顾客满意度的现状分析 8

（一）麦当劳成功的因素 8

（二）存在的问题 9

1.对就餐环境的维护有所欠缺 9

2.就餐的性价比低 9

3.配餐速度慢 9

4.座位紧张 10

5.食品质量饱受质疑 10

6.麦当劳员工流动性较大 10

7.麦当劳本土化产品 10

五、提升麦当劳顾客满意度的策略 11

（一）影响麦当劳顾客满意度的主要因素 11

1.企业形象 11

2.就餐环境感知因素 11

3.产品质量感知因素 11

4.服务质量感知因素 11

（二）提升麦当劳顾客满意度的策略 11

1.优化就餐环境 11

2.注重菜品创新和质量 12

3.倡导个性化与极致化服务 12

4.提高麦当劳的就餐性价比 12

六、结论 13

参考文献 14