浅析星级酒店服务能力提升的重要性及影响因素——以上海柏悦酒店为例

中文摘要

由于旅游业空前的发展和人民生活水平的不断提高，全国各地又掀起新一轮酒店建设高潮，星级酒店作为行业内的标杆，其服务能力不仅要达到一定标准，更加要进行不断的改建与提升。星级酒店在发展中，服务能力往往是衡量其品质，影响其形象的一种重要因素。本文将对星级酒店服务能力提升相关事宜进行研究，并以上海柏悦酒店为具体的研究对象。通过研究可以发现，上海柏悦酒店当前存在着服务能力整体偏低，服务管理体系不健全等具体问题和不足。在此基础上，通过服务软硬件建设以及服务管理能力提升等角度，就上海柏悦酒店如何提升其服务能力提出了合理化建议，旨在为从而为星级酒店服务能力的提升以及更好发展提供一定参考和借鉴。

关键词：星级酒店；服务；服务能力

目录

一、 前言 1

二、 星级酒店服务能力概述 1

（一） 星级酒店服务能力的内涵 1

（二） 星级酒店提升服务能力的重要性 1

三、 上海柏悦酒店服务能力现状分析 2

（一） 上海柏悦酒店简介 2

（二） 上海柏悦酒店的服务能力评述 2

四、 制约上海柏悦酒店服务能力提升的主要因素 3

（一） 服务相关软硬件建设失衡 3

（二） 服务管理体系不健全 3

（三） 基层服务人员综合素养较低 3

（四） 优秀人才短缺且流动频繁 4

（五） 基础服务与职能部门间协调性差 4

（六） 服务质量缺乏稳定性 4

五、 提升上海柏悦酒店服务能力的建议 5

（一） 注重服务相关软硬件建设水平的均衡 5

（二） 健全综合服务管理体系 5

（三） 注重基层服务人员服务意愿和能力提升 5

（四） 将人才战略贯穿于酒店发展始终 6

（五） 完善部门间沟通协作机制 6

（六） 依托品牌战略和理念稳定服务质量 6

结论 7

参考文献 8