北京威斯汀酒店服务质量管理问题研究

中文摘要

最近几年，伴随社会经济快速发展，旅游行业受此影响发展速度一度超过以往。各国都对旅游业给予鼓励、支持的态度，并且将发展旅游业作为地方经济发展的重要产业。旅游产业中，酒店业相对于交通客运以及旅游业务，发展速度更快，酒店业存在更加残酷的竞争，各个酒店纷纷采取提高服务质量的方式，希望以此来应对白热化的市场竞争。各个酒店都将提高市场竞争力作为一项重要工作给予充分的重视。伴随人们物质生活水平的逐步提高，人们希望在酒店住宿的过程中得到更高质量的服务，服务质量影响着消费者的满意度，以及服务型企业的形象和口碑。本文将北京威斯汀酒店作为研究对象，分析提高酒店服务质量的具体方式。

关键词：酒店服务；服务质量；酒店行业

目录

引言 1

一、北京威斯汀酒店服务质量管理的现状 2

（一）客房服务质量管理现状 2

（二）餐饮服务管理现状 2

（三）员工管理现状 3

二、北京威斯汀酒店服务质量管理存在问题 4

（一）服务管理模式不够与时俱进 4

（二）餐饮管理者的服务管理水准较低 4

（三）员工培训不到位 4

三、北京威斯汀酒店服务质量管理的优化对策 6

（一）创新酒店服务质量模式 6

（二）推行标准化服务和科技含量高的个性化服务 6

（三）加强员工培训 6

结论 8

参考文献 9