顾客满意度研究——以华数电视传媒为例

中文摘要

随着当今世界的发展，群众对于服务行业的要求也在不断的提升，传统的服务已经不能满足顾客的要求，不单单是物质方面的服务，更升级为精神上的满足。顾客的满意度与忠诚度成为提升企业竞争力的一种途径。用户的满意度与用户的忠诚度这两者之间在一定的程度上是存在着正比的关系，而且用户的满意程度是用户忠诚企业的重要的决定因素之一,用户在对产品或者是服务感到高度满意是顾客对其产品忠诚度也会随之变高，客户满意是客户需求被满足后的心态上的满意，这种满意就是一个愉悦感，是客户在消费后所表露出的态度，这种态度更容易激发交易行为的发生。用户会多次且重复购买她认为满意的企业产品、服务的这种行为，表面用户在未来对购买该企业产品的一个承诺。企业通过客户的关系管理促进客户的满意，可以促进客户对产品的忠诚，将是企业在未来的这个网络时代竞争中取胜的因素，有一个常用的统计结果是：一个满意的客户要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。将无形的服务有形化、规范化、产品化，从而保证优质可靠的服务，达到提高顾客满意度的目的。本文以华数电视传媒为例，以服务为依据，针对顾客对华数传媒的服务满意度的探索。

关键词：满意度、华数传媒、对策

目录

一、引言 1

二、满意度的相关概述 1

三、华数服务现状 2

（一）公开八项服务承诺 2

（二）工作流程 4

四、华数顾客满意度方面存在的问题 5

（一）没有严格把关进场商品质量 5

（二）服务质量管理松懈 5

（三）价格管理方面的问题 5

五、提高华数顾客满意度的对策 6

（一）加强质量管理 6

（二）不断满足顾客需求 7

（三）提升华数品牌信任 7

（四）增加顾客价值 8

六、总结 9

参考文献 10

附录 华数用户满意度调查问卷 11