宝马4S店售后服务管理研究

中文摘要

随着民众生活水平的提高，我国汽车市场发展迅速，起源于英国盛行于欧美的汽车销售模式4S店也在我国开始兴起，成为最主要的汽车售后服务方式，为汽车销售服务市场注入了源源不断的活力。汽车市场的发展让不同汽车品牌的4S 店如同雨后春笋般的出现，汽车售后市场的竞争也日趋激烈，面临着前所未有的挑战。汽车4S店的利润来源主要是售后服务环节，这也是关联汽车销售业绩的一个重要影响因素，做好售后服务管理是汽车4S店的根基。本文以宝马汽车4S 店为研究对象，研究分析了宝马汽车4S 店的售后服务管理现状，从预约接待服务、维修服务、客户满意度、员工满意度四个方面出现，分析宝马汽车4s店在售后服务管理过程中存在的不足，并提出相应的提升售后服务质量的建议。

关键词：宝马汽车;4S店；售后服务管理；对策

目录

绪论 1

一、售后服务管理相关理论 2

（一）服务管理的概念和理论 2

（二）预约接待管理 2

（三）维修管理 2

（四）客户满意度管理 3

二、宝马汽车4S店售后服务管理 3

（一）宝马汽车 4S店的预约接待服务管理 3

1.分类预约 3

2.接待服务管理 4

（二）宝马汽车4S店的维修服务管理 4

1.宝马汽车的车况保养功能 5

2.宝马汽车的一站式维修服务 5

3.维修服务管理考核内容 5

（三）客户满意度管理 5

1.客户满意度管理 5

2.客户为主的服务考核 7

（四）宝马汽车4S店的员工满意度管理 8

1.提供奖金激励 8

2.重视员工职业发展 8

三、完善宝马汽车4S店售后服务的建议 8

（一）提升预约接待的管理 8

（二）提升维修服务的管理 8

（三）提升售后服务过程外的管理 9

1.重视投诉，及时处理。 9

2.加强互动，维护客户关系 9

结论 10

参考文献 11